守正固本担使命 创新提质树标杆——郑州东站、郑州车站枢纽客运服务高质量发展纪实
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钢轨承初心，枢纽见担当。在国铁集团郑州局领导卓越领导下，郑州东站、郑州车站及各客运车间深入落实郑州局各项工作部署，立足米字铁路枢纽和百年老站底蕴定位，直面客流密集、保障任务繁重的现实考验。各客运车间深植守正创新文化内核，坚持以守正筑牢根基、以创新破解难题、以实干淬炼实绩，持续推动温馨服务优化升级，在安全稳控、服务提质、作风建设上深耕细作，以扎实履职、优质口碑擦亮中原枢纽文明窗口。
守正为基，坚守初心稳控大局。郑州东站、郑州车站各客运车间始终恪守“人民铁路为人民”根本宗旨，传承敬畏规章、严谨务实、履职尽责的优良作风。全员严格执行客运作业标准，紧盯列车乘降、大客流疏导、现场风险管控、重点时段值守等关键环节，常态化开展隐患自查、短板复盘、标准对标，从严守牢安全生产底线。依托温馨服务台，开通重点旅客绿色通道，提供全程帮扶服务、暖心充电、母婴室等便民设施，打造美食购物街丰富候车体验；落实集团公司“敬”字票银发惠民暖心政策，联动12306数字化平台，推出列车订餐、行李寄运、线上预约帮扶等服务，做实问询引导、遗失物品处置、换乘指引等基础工作，把常规工作抓实、细微服务做暖，筑牢安全稳定、温情贴心的客运服务基本盘。
创新为要，迭代升级服务品质。面对旅客出行多元化、大客流阶段性叠加的新形势，各客运车间打破固化思维，以精细化革新推动温馨服务提质增效。聚焦旅客乘降安全，创新增设站台安全防护栏，筑牢站台安全防线。通过客流动态研判、岗位弹性布控、力量精准补位，优化高峰疏导流程、细化分区管控举措，提升大客流组织效能。同步融合线上平台与线下阵地优势，优化站内通行，补齐服务短板、丰富便民场景，实现客运组织更科学、旅客通行更高效、出行体验更舒适。
实干淬炼实绩，服务赢得口碑。一系列守正举措与创新实践，推动两站客运服务质效持续提升，现场秩序更加规范、应急处置更加高效、服务细节更加到位。旅客投诉量不断下降即将归零，各类服务矛盾隐患得到根本性化解。与此同时，班组暖心帮扶、应急救助、为民解忧的好人好事持续涌现，收获广大旅客现场致谢、书面表扬与广泛好评。各车间精细化管理、创新化服务的工作做法，多次获得车站肯定并作为一线典型经验推广，枢纽服务美誉度、公信力持续攀升。
轨路无疆，精进不止。下一步，郑州东站、郑州车站及各客运车间将持续秉持守正固本、创新致远的工作理念，不折不扣落实郑州局集团公司各项工作要求，立足米字枢纽优势、传承百年老站厚重底蕴，持续推进温馨服务优化升级，完善站台安全防护硬件设施，守住安全初心、抓实岗位履职、持续迭代提质，以更严标准、更实作风、更优服务守护万千旅客平安顺畅归途，持续擦亮郑州米字枢纽高质量服务金字招牌。（通讯员：李金龙）
